Omnichannel-Banking – Wie Banken ihre Mitarbeitenden auf dem Weg in den Vertrieb der Zukunft mitnehmen

Im Rahmen der vorliegenden Studie haben wir Führungskräfte aus dem Bankensektor zu den Herausforde-rungen in diesem Change-Prozess befragt. Der Rückgang an physischen Filialen und Zweigstellen in lokalen Banken und Sparkassen ist nur eine der vielen Veränderungen, die das moderne Bankwesen prägen. Die Betonung der Kundennähe als Alleinstellungsmerkmal von lokalen Banken und Sparkassen erfordert ein Umdenken in der Kundeninteraktion und -bindung. 

Zugleich wird die Branche von einem wachsenden Druck zur Digitalisierung und der fortschreitenden Transformation durch FinTech beeinflusst. Diese Veränderungen gehen einher mit einer Neudefinition der Kundensegmentierung und einem massiven Ausbau von alternativen Vertriebskanälen wie Telefon- und Videovertrieb, was eine maßgeschneiderte Kundenansprache und Angebotsstruktur ermöglicht. Banken müssen ein Gleichgewicht zwischen digitalen Lösungen und persönlichen Kontakten finden – Technologie kann zwar für Effizienz sorgen, bietet aber nicht das gleiche Maß an Vertrauen wie ein persönliches Gespräch mit einem Bankberater.

Auch intern verändert Digitalisierung die Arbeitsweise von Banken und bleibt nicht ohne Auswirkungen auf die Belegschaft. Mitarbeitende sehen sich mit Veränderungen ihrer Rolle, des Arbeitsumfelds und der Aufgabenverteilung konfrontiert. Alte Strukturen müssen aufgebrochen werden, Verhaltensmuster müssen sich ändern. Insbesondere für langjährige Mitarbeitende in den Filialen ist ein möglicher Wechsel in andere Bereiche wie das Kundendialogcenter häufig eine Herausforderung. Für sie ändert sich neben ihren Aufgaben und Kunden auch oft das Team, in dem sie täglich arbeiten. Erschwerend kommt hinzu, dass Kundendialogcenter teilweise negativ mit einer Telefonhotline assoziiert werden. 

Führungskräfte im Vertrieb sind besonders gefordert: Sie führen nicht selten hybride Teams, manchmal sogar an verschiedenen Standorten. Dazu kommt, dass insbesondere ein hoher Personalbedarf zu einer Durchmischung von Bankkaufleuten und Quereinsteigern führt. Das Führen dieser vielfältigen Teams erfordert neue Herangehensweisen und Kompetenzen.